Zou Volkswagen nu minder auto’s verkopen dan voorheen? Het bedotte in eerste instantie analisten, testlabo’s en opiniemakers in autoland. En uiteraard werd uiteindelijk ook de consument om de tuin geleid. Maar als ik vraag aan mijn collega of hij zijn VW nu beu is, dan krijg ik niet meer dan een schouderophalen terug. En de opmerking ‘Het blijven goede auto’s. Trouwens, als VW dit doet, zal er bij de concurrentie ook wel iets aan de hand zijn.’

Deze dieselgate lijkt inderdaad wel een doos van Pandora te openen, waar nog meer onzuivere luchtjes uitkomen. Want ook andere automerken blijken bij steekproeven vervuilender te zijn dan in de testen. Of er is bijvoorbeeld Testaankoop dat Apple beticht van het feit dat het merk niet helemaal eerlijk is over het geheugen in haar smartphones. Is het manipuleren en verbloemen van data dan een gewoonte geworden in de race om de klant? Is consumentenbedrog alom tegenwoordig? Dat gaat wellicht een stapje te ver.

Interessanter is wellicht de vraag hoe de consument hiermee omgaat. En daar vat de reactie van mijn collega de essentie misschien wel samen: mensen geloven al lang niet meer wat grote merken hen vertellen. Ze worden dagelijks overspoeld met cijfers, feiten en berichten die hen willen overtuigen van de een of andere waarheid. En ze gaan er bij voorbaat van uit dat een communicator net dat stukje werkelijkheid zal laten zien dat hem het best uitkomt. De consument hecht minder geloof aan de belofte van de grote boodschapper en gaat steeds meer uit van zijn eigen ervaringen met de merken die hij koopt. De waarheid ligt met andere woorden bij het gevoel van de mensen, niet bij de cijfers uit de fabriek.

Dat een wereldwijde marktleider met een oerdegelijk imago in de verblindende ratrace om de grootste te worden de boel daadwerkelijk bedondert, bevestigt bijgevolg enkel het wantrouwen van mensen. De gapende kloof tussen belofte en waarheid lijkt hiermee enkel groter te worden. Zo ontstaat het risico dat communicatie tussen merken en mensen een weinig betekenisvolle opvulling van onze gemeenschappelijke ruimte wordt.

Maar misschien wordt hier tegelijk een nieuw commercieel gat in de markt gevonden. En stroopt een leider als Volkswagen nu echt de mouwen op om komaf te maken met schimmige tests, onduidelijk gelobby en troebele communicatie die schijnbaar commercieel voordeel opleveren. Misschien grijpt het de kans om haar communicatie in zijn waarde te herstellen. Als een vak dat niet gericht is op het vertalen of verdraaien van waarheden om mensen te overtuigen. Maar als een vaardigheid die het doel heeft een open en volwassen relatie uit te bouwen waarin mensen en merken elkaar respecteren en van elkaar leren. Waarin ze elkaar aanspreken en helpen om de samenleving meer waarde te geven. En zo stap voor stap gezamenlijk de verantwoordelijkheid nemen om mens en milieu gezond te houden.

Als een nummer 1 als VW haar kar nu keert en kiest voor een verdiepte en ethische vorm van commerciële communicatie, creëert het misschien wel een hefboom voor een economie die gebaseerd is op duurzame consumentenrelaties. Waarin mensen opnieuw hun vertrouwen geven. Niet omdat hen dat gevraagd wordt. Wel omdat ze het ervaren.

LINK NAAR DIT ARTIKEL OP DE STANDAARD OPINIE: http://www.standaard.be/cnt/dmf20150930_01895740